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Règle d’or numéro 2 pour une e-boutique de luxe effective [2/3]

  • Raphaël Malka
  • août 17, 2015

Suite de la série « les 3 règles d’or pour une e-boutique de luxe effective ».

2e règle d’or : l’e-boutique de luxe vend des produits de luxe mais aussi un service de luxe.

« Le service est la clé quelque soit les produits qu’une marque vend, et la vente en ligne de produits de luxe ne devrait en aucun cas être séparé de la vente de service de luxe. » (Uché Okonkwo, 2010)

A défaut d’avoir de « réels » vendeurs sur le web, il est nécessaire de privilégier « la qualité de la relation humaine dans un circuit déshumanisé » (Alexandre Murat, PDG d’Adamence lors de la conférence Cité du luxe en avril 2013). Il doit être possible de joindre un vendeur instantanément par téléphone grâce à la fonctionnalité « click to call » ou par chat direct.
De plus, l’utilisation d’avatars ou de modèles virtuels personnalisables permettant d’essayer virtuellement le produit est la bienvenue. Ceci permet de pallier au manque de stimulation du sens du toucher, pour le moment, non reproductible sur le web.

Pas de e-boutique de luxe sans personnalisation des produits. « Les clients du luxe veulent être reconnus, ils veulent que l’on se souvienne d’eux, ils veulent aussi des preuves que leur voix compte aux yeux de la marque, et il n’y a pas meilleure solution que de leur offrir un service de très haute qualité. » (Uché Okonkwo, 2010)
Prenons l’exemple du site du joaillier Boucheron qui offre à l’internaute l’opportunité de personnaliser quelques unes de ses bagues en ligne, du choix des pierres à la forme des pierres. Le client est choyé, l’image de marque est renforcée. Comme le précise Tapan Bhat (Vice president de Yahoo): “The future of the web is about personalisation… about ‘me’. It’s about weaving (tisser) the web together in a way that is smart and personalised for the user.”

Pas de e-boutique de luxe non plus sans service exclusivement disponible sur le web. Exemple : Boucheron « s’improvise » guide pour vous aider à trouver le cadeau approprié pour lui ou pour elle … En guise d’introduction : « La Maison Boucheron a su donner vie aux désirs les plus fous des Tsars, des princesses et des Maharadjas. Maintenant, elle n’écoute plus que vous, laissez-vous guider. »

Deuxième exemple pertinent : La maison de luxe italienne Ferragamo qui a lancé  un service exclusif online offrant aux clients de la marque la possibilité de personnaliser leur paire de chaussures Driver.

Ferragamo personnalisation driver digital

Pour relire la première règle d’or pour une e-boutique de luxe effective, c’est par ICI

 

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