Luxury Talks

L’interview de Bénédicte Cartier, Ex directrice Marketing et Commerciale de Kusmi Tea

  • Raphaël Malka
  • mars 26, 2015

S’il y a 7 questions dans cette interview, ce n’est pas le fruit du hasard. Le chiffre 7 est celui de la connaissance, de la curiosité, de la quête de vérité, de la prise de recul, de l’ouverture d’esprit ; des valeurs chères aux yeux de MDLG.

Aujourd’hui nous accueillons Madame Bénédicte Muller-Cartier, cadre supérieur de plus de 15 ans d’expérience dans des fonctions internationales de marketing et de vente dans les secteurs de grande consommation, premium et numérique (Procter & Gamble, LVMH, Google, Kusmi Tea.)

kusmi tea

  • Question introductive: quelle est votre définition du Digital ?

Le digital, c’est une révolution de tous les usages, de la recherche d’informations aux échanges entre personnes, marchands ou non. Une merveilleuse révolution pour les utilisateurs et les créateurs, et une formidable opportunité pour tous, et entre autres les marques. 

  • L’intégration du digital aux stratégies marketing de marque s’est-elle intensifiée ces dernières années?

Le digital est depuis une dizaine d’années incontournable dans toute stratégie marketing, que ce soit pour recruter ou fidéliser les consommateurs. Et les outils étant devenus plus puissants et plus diversifiés, il est progressivement devenu de plus en plus présent dans les stratégies des marques.

  • Le digital a-t-il fait ses preuves dans votre rapport au public mais aussi de manière plus concrète en termes de chiffre d’affaires généré ?

Le digital a non seulement fait ses preuves en terme de relation client, mais aussi en terme de chiffre d’affaires généré.

En terme de relation client, le digital a donné la possibilité à des marques, distribuées à travers des circuits de distribution intermédiaires, d’avoir un accès direct à leurs consommateurs, et d’avoir ainsi la maîtrise des messages communiqués et de l’image donnée. Le digital a aussi permis d’atteindre des niveaux très fins de connaissance client, et de pouvoir ainsi améliorer la personnalisation des messages transmis ainsi que des services offerts.

En terme de chiffre d’affaires généré, le digital a aussi fait ses preuves : la plupart des sites de e-commerce des marques représentent un chiffre d’affaires significatif, allant parfois jusqu’à 10-15% du CA total de la marque. Et un chiffre d’affaires plus rentable que le CA issu des circuits de distribution brick & mortar, qu’ils soient en propre ou intermédiés.

  • Quelle est votre journée Type ?

Je n’ai pas de journée type, chacune apporte son lot de surprises et d’imprévus, elles n’en sont que plus savoureuses !

  • Que recherchent les marques de luxe sur les réseaux sociaux ?

Elles recherchent, outre la visibilité et une manière de nourrir l’equity de la marque différemment, à informer leur communauté en temps réel, à l’engager, en faire des ambassadeurs. Et aussi à sentir l’air du temps, les commentaires nourrissant la réflexion de la marque parfois mieux que des groupes consommateurs.

  • Pensez-vous que le mobile deviendra le territoire d’expression favori des marques de luxe dans les années à venir ?

Le mobile devient un device de plus en plus important dans la vie des gens, et donc des consommateurs, les accès via mobile ayant dépassés les accès via desktop en 2014.

A utiliser donc pour tout ce qui est relation client en particulier. En revanche, le mobile reste un device compliqué à utiliser pour de l’image, son format rendant difficile des rendus à la hauteur des exigences de qualité des marques de luxe.

  • Pourquoi la plupart des marques de mode refusent la conversation sur les réseaux sociaux ?

Les marques de luxe transmettent, à travers un univers, du rêve à leurs clients. Une certaine inaccessibilité renforce leur aura, trop de proximité risque de nuire à cette image. D’où, certainement, cette frilosité.

  • Quelle est Votre Digital Priority pour 2015 ? 

Ce serait d’améliorer encore les services proposés aux consommateurs via le digital. Le digital est un formidable « facilitateur de vie », permettant de proposer des informations et des services facilitant le choix du consommateur et son processus d’achat. Amazon est une véritable source d’inspiration dans ce domaine, et il reste un grand réservoir d’innovations à mettre en place.

Portrait Chinois 

Si vous étiez un outil Digital qui augmente le sentiment de Luxe ?
L’ultra personnalisation du service au client via le mobile.

Si vous étiez le comble du Luxe ? 

Le temps, ou une commande spéciale.

Si vous étiez une nouvelle marque de Luxe, quel produit ou service seriez-vous ?
Une offre de produits sur mesure venant de la connaissance ultime de chaque client, lui proposer ce qu’il souhaite, quand il le souhaite, à la manière dont il le souhaite, le tout de manière seamless, sans que cela lui paraisse intrusif.

Vos 3 marques préférées (qui ne sont pas forcément dans le luxe) ?
Les 3 marques que j’utilise ou achète le plus dans ma vie quotidienne sont Google, Amazon et Monoprix. Celle qui me fait le plus rêver reste Hermès. Et toutes les maisons de joaillerie ! Et aussi dans l’art, des marques comme les Moma par exemple, mais là, je me laisse emporter !

Quelle question poseriez-vous à l’invité suivant ?
What’s next pour les marques de luxe et le digital ?

 

La question Galactique de Claire Ritter, directrice marketing de Jweel, l’invité précédent de MDLG :

Jusqu’où une marque de luxe peut-elle pousser la logique de personnalisation des produits ou des services?

« The sky is the limit » d’un point de vue image, la limite naturelle selon moi viendra du couple perception de la valeur de la personnalisation par les clients de la marque vs coût de la personnalisation pour la marque. Et peut-être aussi de l’effet intrusif qu’une personnalisation poussée à l’extrême risquerait de générer.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

ARTICLES SIMILAIRES

MDLG est le média spécialisé
dans le décryptage de
l’univers du luxe et du digital.

Newsletter

Découvrez l'univers du luxe sous
toutes ses coutures digitales.

Devenir rédacteur myjob@mdlg.com