Commerce connecté

Expérience client future: mix digital et sensoriel de luxe

  • Raphaël Malka
  • octobre 19, 2016

Écrit par Mélissa Bonello-Richardson

Nous sommes dans l’aire où le numérique est présent partout, et tout ce qui a pu être digitalisé l’a été. Du miroir de la salle de bain le matin lorsque l’on se prépare indiquant, notre poids, notre forme et les RDVs de la journée ; au frigo, à la voiture ; au dressing intelligent et au robot de maison. Pour les expériences de vente, la digitalisation a suivi et a transformé l’approche produit ; nous en retrouvons une inédite lors du Monaco Yachts Show !

« Bonjour Madame Hausman, bienvenue sur notre Yacht afin de vous faire découvrir en exclusivité la dernière collection de chez Chanel » accueille l’hologramme de Karl Lagerfeld. Bien qu’elle était attendue, l’identification client se fait via la puce que nous portons tous à l’intérieur du bras, permettant notamment aux médecins de savoir le traitement suivi, les opérations faites, les allergies, les vaccins, notre groupe sanguin, notre adresse, notre identité à part entière.

Une conseillère de vente – physique- prend le relais en lui demandant, via sa tablette, si ces derniers achats l’ont satisfaite et si sa soirée de gala s’est bien passée. Reconnue, Mme Hausman se sent privilégiée et détendue lorsqu’elle entre dans la suite aux miroirs. Avant d’être installée, elle se voit proposer par un mini robot une collation. Sa tête en forme d’écran lui propose plusieurs boissons et accompagnements, afin qu’elle ne manque de rien. Une fois choisi, la cliente a accès à la sono afin de régler la musique qu’elle souhaite et au volume qui lui convient, il en va de même pour la couleur et l’intensité de la lumière, ainsi que le parfum d’ambiance Chanel qui sera diffusé dans la pièce. Ainsi elle crée un univers qui lui correspond, un peu comme chez elle.

Lorsque la conseillère de vente lui apporte son thé vert et ses macarons, elle allume également les miroirs tactiles. A eux trois ils forment un seul et même écran afin de lui présenter rapidement le dernier défilé Chanel, comme si elle y était ! Puis il se séparent légèrement afin d’être bien distincts les uns des autres. Le premier va servir de tablette géante à la conseillère de vente, qui l’animera et donnera accès au menu ainsi qu’à toutes les collections et catégories à Mme Hausman. Le deuxième lui présentera les looks ou les articles sélectionnés sur le premier écran et le troisième lui permettra de visualiser ce que ces articles peuvent représenter sur elle, avec ses mensurations, en 360°. À son bon vouloir, les différentes couleurs proposées à chaque article peuvent être changées, ainsi que la taille, si celle-ci juge qu’elle veut porter le vêtement plus cintré ou plus ample. Il en va de même pour les chaussures. Pour ce qui est des matières, ce troisième et même écran permet de toucher les différents tissus afin d’explorer à son maximum l’expérience autours des 5 sens. Bien évidemment, les articles présentés dans chacune des rubriques « prêt à porter, sacs, maroquinerie, bijoux, accessoires, chaussures, etc » sont filtrés en fonction du profil établi de la cliente via ses précédents achats, et les informations récoltées avec l’utilisation du big data sur les réseaux sociaux.

La conseillère est là pour veiller à ce que Mme Hausman n’est pas de mauvaise surprise en essayant les habits, si une matière est plus près du corps, ou une paire de chaussures taillant plus petite qu’à son habitude, elle est là pour le signaler et l’accompagner dans ses choix. Une fois sa sélection faite, les articles sont revus en looks, complétés parfois par des accessoires –non sélectionnés et clignotants – afin de parfaire le style et de favoriser l’achat d’impulsion. Pour valider le tout, la cliente doit apposer son empreinte du pouce sur la tablette, le montant final s’affiche et un scan rétinien doit être effectué pour valider le paiement.

Elle sera livrée directement chez elle, en fonction de ses déplacements elle peut ainsi choisir une période, et une date plus précise lui sera demandée quelques semaines avant la livraison. Afin de finir l’expérience en beauté, un soin complet du visage lui ai offert, lui présentant par la même occasion la gamme de cosmétiques Chanel. Et se terminant par une séance maquillage et parfum.

Cette expérience client unique en son genre est exclusive et sur RDV avec des clients VIP, mais certains de ces moyens peuvent très bien être appliqués à une expérience de luxe en boutique pour les personnes répertoriées dans le fichier client. L’expérience digitale et sensorielle n’a pas fini de vous surprendre !

Et vous, vous laisseriez-vous tenter par une expérience comme celle-ci ?

 

Écrit par Mélissa Bonello-Richardson
Fondatrice chez Horizon Marketing Services
http://www.horizon-marketing-services.com/

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